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【育达电商学院】老客服应该任何维护好

在平时的店铺运营中我们都知道流量的重要性,通过付费推广内容化等不断的引进新的流量从而产生成交,总是把更多的目光放到了如何引流如何提升点击转化率上,以不断的提升流量和成交率带动店铺销售额的增长,那么这些固然重要但是我们往往忽略的老客户的维护和流量价值的挖掘。一个新流量的引进相当于维护8个老客户的成本,可见维护老客户的投入并不大,但是老客户给店铺所带来的价值确是非常大,老客户本身就是店铺的精准人群,老客户的复购进一步的加强了产品店铺的标签权重更体现了我们对于流量的持续维护和粘性。

首先是老客户的精准性可以提升店铺产品定位的精准提升店铺的数据表现,老客户的复购强化店铺产品标签,提升流量价值。提升了老客户的活跃度,体现店铺对于流量的持续维护能力。在店铺提升的中后期,老客户的复购对于店铺持续的增长有较大的帮助,我们在店铺运营中也经常遇到付费流量占比过大,店铺遇到流量瓶颈无法提升,或者说店铺的盈利能力持续下滑,那么这些往往就是因为忽略了老客户的维护和复购。

我们在平时对店铺进行诊断的时候更多的是关注店铺的自然流量和付费流量的占比,或者是宝贝的搜索排名在什么位置,这两方面提升到一定程度后自然流量还是没有较大的突破提升,这个时候我们可以来分析下店铺老客户的情况,老客户的人群特征,和精准性活跃度。如果店铺的成交买家99%都是信访科带来的,那么其实说明店铺没有留住买家的能力,店铺产品的布局定位存在缺陷,那么平台的流量资源有限,我们自然不会有很高的增长,毕竟平台除了产品的基础数据对于买家的购物体验,和粘性复购的关注度越来越高了。

那么有些店铺的产品本身因为产品类目的属性特征复购率很低怎么办呢?难道就不用做老客户的维护了吗?很显然不是,老客户除了自身的回购以外也会影响到身边的人,同事同学朋友有需求的话其实是会主动推荐的,这也是平台分享功能的作用,通过老客户的维护能够促进店铺人群的标签权重的提升带动自然搜索的流量表现,所以老客户维护过程中,店铺的自主访问随着老客户的复购不断的提升,这是最直观的体现。

要做好老客户的维护,首先要让买家对于店铺有认同感,那么在客服的服务上我们要注重买家的购物体验,如果客服的服务水平低,服务不到位,买家进入店铺的第一印象便是不好的,还会产生不必要的调试,在客服的相应速度上要尽量提升,在8秒内是最理想的速度,减少买家的等待时间,加强客服的专业培训,提升服务品质,提升客户对店铺的认同感,充分了解买家需求提高询单转化。同时加强客服和买家之间的互动,体现客服服务的特点,让客户记住,产生粘性。多些生动少些生硬。

店铺特别是女装一些更新比较快的类目,要固定时间进行上新,吸引买家定时回访店铺,上新配合短信营销维护能起到不错的效果,新品能够加大老客户访问店铺的几率增加复购的数据表现。还有平台的微淘和店铺会员工具要充分的运用起来增加与客户间的互动,特别是客户运营平台能针对性的圈定一定的老客户进行对应的营销活动,促进老客户的复购。

针对老客户的活动我们主要用营销的方式来进行,针对不同的老客户设置不同的营销利益点,我们使用的比较多的营销点有折扣、优惠券、和买送的活动,不同的营销点的效果不一样,在日常的运营中可以针对老客户进行一些布局,比如在店铺的日常活动中,包括淘抢购,聚划算等对于老客进行提醒并设置相应的优惠关怀,还有平台的大促活动包括双618 、1111、等。利用平台大促的营销点来对老客户进行宣传,在平时没有活动的时间段我们可以布局店铺活动搭配上新去做老客户的活跃度,不同的店铺都能找到适合自己的一套方法。但是重要的是你有没有关注到老客户的重要性,有没有尝试的去做。在做的一些店铺都已经有明显的提升。

店铺提升涉及到很多方面,每一个细节点都不能忽略,店铺提升最终是店铺综合实力的提升,所以没有做老客户维护的,老客户的复购率低的,一定要重视起来,根据上面的知识点去找找自己的问题,一步步的来提升,成功一定是留给有心人的。


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