据前线传来的最新消息，今年双十一报名节奏可能要比往年晚一个礼拜左右。商家海选是9月4日至9月7日，那么留给商家的筹备时间跟去年相比压缩了很多。
在昨天的文章中，我提到，想要平平稳稳过海选，商家在违规投诉方面要谨慎小心。扣分到节点的12分，会限制营销活动天数。
即使扣分未到节点，对报活动也有一定的影响。因为官方活动需要对商家的综合数据做排名，店铺的扣分情况也在综合数据的考量范围中。同行商家，店铺数据相同，没有扣分处罚的商家，排名一定会比有扣分处罚的商家靠前。
海选前的扣分判罚带来的影响或将干扰我们的年度重头戏。所以敏感时期需要商家们全力以待应对突发投诉。
然而自8月1日开始，天猫逐步调整消费者投诉类型、投诉处理流程、投诉入口、投诉发起条件。
在这么个时间点上更改了投诉相关规则，对商家来说，到底是更方便还是更棘手了？
我们来看看规则的具体变更：
这里请大家重点关注赠品问题！
1、延迟发货流程不变
2、违背承诺流程：
原流程：投诉处理中商家只能补充留言。
现流程：商家可以提供线上协商方案，消费者24小时响应
（线上协商的时间与入口就给了恶意买家讨价还价的环境，能保留下证据也好。）
1、延迟发货：保持不变，手淘端发起
2、非延迟发货类型
原消费者投诉发起的入口：PC端
变更后消费者发起投诉的入口：PC、手淘端
以下投诉发起条件这次不做调整，之后会针对部分用户开放
我们看到投诉条件中多了一个恶意买家实名认证的约束，对商家来说是个不错的消息。大家可以对之后的调整保持期待。
总结而言，这次规则变更中违背承诺处理流程增加了协商环节，投诉原因发生了变化，所以为避免时间差的问题，现有投诉要及时处理，别到时候产生新的纠纷与损失。
有时候某些恶意买家为了钻空子占便宜，研究规则比商家还快，现在骗运费险的不良消费者不少，温柔的商家还开着运费险，不堪其扰的商家即使关了运费险还是有买家注册多个账号骗运费。
从目前改的规则来看，还是偏向买家，据我所知，为了防止某些买家投诉赠品未发货，一些商家会选择赠品和商品分开发货，当然这是大店铺才有的气概，很多小店铺就选择不在主图或者商品详情里提及赠品的事，实际发货的时候附带一点小赠品，真实的买家反而有小惊喜。
被逼无奈下的举措既伤害了用户体验也增加了商家的运营成本。我们也希望之后的规则能推出更多针对恶意买家的处理办法。
对天猫这次投诉流程的变更，你的看法是什么？
