为更有效地帮助及激励商家提升店铺商品及服务品质，提高商家综合运营能力，持续为消费者创造更加优质的购物环境，天猫商家考核机制全面升级啦！2019年1月1日开始，天猫在营商家将启用新的《天猫商家考核标准》，该规则已于2018年11月13日公示。
原公告链接：
https://rule.tmall.com/tdetail-9111.htm?spm=a223k.10052707.0.0.53e4496d0z74BL&tag=self
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经过前期对广大商家的意见征集，结合大家反馈的疑问及建议，对于新的考核标准，在此为大家划下重点哦。
【图片来自天猫规则】
1：基础服务考核分指标
每月基础考核分取值：筛选每月最后一天的基础服务考核分为当月基础服务考核分；根据不同类目制定了不同的不达标月份的次数，各类目各基础服务考核分要求的分值、累计不达标次数的上限等具体要求。
基础服务考核分，是综合商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验、纠纷投诉5个纬度，体现商家综合服务能力的重要指标。
基础服务考核分=∑ （咨询体验、物流体验、商品体验、售后体验、纠纷投诉）各项单项得分*单项权重。（不同类目各项体验指标权重占比明细不同）
链接地址：
https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a21pp.8204670.0.0.176f5b71IAT99M&version=old&id=24097488&referer=null
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【图片来自天猫规则】
举例：
背景：店铺A属于女鞋类目，单项维度得分如下，商品体验4 分、物流体验3分，售后体验2分，纠纷投诉5分，咨询体验4分， 各项指标权重分别为 25% 、25% 、20%、20%、10%；女鞋类目基础服务考核分要求大于等于2.3分，且要求在考核期内小于2.3分的月份次数小于4次。
分析：店铺A的“基础服务考核分”=物流体验（3*25%）+商品体验（4*25%）+售后体验（2*20%）+纠纷投诉（5*20%）+咨询体验（4*10%）=3.550分，小于女鞋类目基础服务考核分的要求，若在考核期内该商家小于2.3分的月份次数小于4次，该商家考核达标；若商家在考核期内的基础服务考核分小于2.3分的次数累计大于等于4次，则商家考核不达标。
2：店铺评分（DSR）
店铺评分，也称：DSR动态评分，是指订单交易成功后，买家对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。店铺评分生效后，三项将分别平均计入卖家的店铺评分中。
举例：
若服务指标要求“DSR均值小于4.7的天数累计≤127天”，则在考核期间店铺动态评分小于4.7分的天数总和需小于等于127天。
3：店铺销售额
店铺销售额是指在协议有效期内，商家所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和（虚假的交易订单等违规订单除外）。该金额中不含运费，亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额及一级类目名称为“其他”项下的交易金额。
店铺销售额可以在【商家中心】-【店铺管理】-【账房】-【技术年费】，会显示当前成交额（当前销售额已剔除运费、其他类目、售后已退款等金额）。
【详细说明】
因服务开通时间（即店铺上线时间）不同，考核起始月区分如下
【图片来自天猫规则】
【详细说明】
主营类目是“五金/工具”的商家，在考核期内，基础服务考核分需大于等于2.4分，且基础服务考核分累计不达标月数需小于6次；同时，考核结束时，12个月的考核周期内累计的店铺销售额需大于等于360000元。
举例：
（1）A商家主营类目是“五金/工具”，在考核周期内，第9个月已经累计6次基础服务考核分2.3分，则商家考核不通过；
（2）B商家主营类目是“五金/工具”，考核期内基础服务考核分达标，考核结束时，12个月的考核周期内累计的店铺销售额300000元，则商家考核不通过。
读到这里，商家朋友们是否都清楚了呢？比如我考核不通过怎么办？什么是店铺试考期？试考期的考核与正式考核期的差别是什么？若还有更多疑问请戳。
《2019年度天猫商家考核FAQ》链接地址：
https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a2177.7731988.0.0.1f13c32fW9sncH&cateId=230&id=1000048030&xttkn=08ecc15227c539
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【相关FAQ】
为什么要做商家考核的变更？
原有DSR的考核机制体系下，考核标准较为单一，并不能协助商家针对性提升经营素质，也很难让消费者区分店铺的服务水平。
而新的基础服务考核分体系，不仅包含了原有的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。
另外，商家们如何优化经营过程，还有不少盲区。比如很多商家会集中在考核期限来临前集中冲量，完成GMV指标和提升DSR指数，这些激进的方法对于品牌和商家的成长并无裨益。而新的基础服务考核分体系及考核周期，可以帮助商家随时客观评估服务水平，有针对性地提升商家服务质量。
基于此，2019年除话费通信等类目，其他类目均引进了基础服务考核分体系，未来将会逐步全类目放开。
Q.店铺销售额与店铺评分（DSR）是按照年度考核还是月度考核？
答：店铺销售额与店铺评分（DSR）仍按照年度考核，同时店铺销售额会按照月度展示提醒。
Q.2019年商家标准主要有哪些维度？
答：您需要同时满足：
1）店铺销售额满足对应类目考核标准（若有）；
2）基础服务分满足对应类目的考核标准（若有）；或者，店铺评分（DSR）满足对应类目考核标准（若有）；
Q.买家超过退货时间或恶意退款会影响我的基础服务考核分么？
答：买家退货时间会算入退货退款自主完结时长指标中，建议您积极联系买家尽快退货哦，如果您遇到买家异常退货问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求。如店铺遭遇恶意用户攻击，导致退款时长异常，可以登录【规蜜】对指定的场景发起投诉，若规蜜投诉成立，24-48小时后续数据会自动剔除。
Q.遭遇他人不合理评价怎么办？
答：如果您遇到异常恶意行为的情况，建议您跟买家及时沟通，不合理评价如遇到以下场景，有利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价（单独对服务、物流的感受不属于该场景）可通过：规蜜投诉-不合理评价 入口发起投诉，如判定成立，会支持删除评价内容及评价处理。
Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况，要如何计算基础服务考核分的物流体验项？
答：亲， 以下主营商品走大件物流类目店铺考核“物流评价”：宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家装灯饰光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器械”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具；
如其他使用大件物流发货，会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流的揽收情况，建议您选择合适的物流保证物流信息的回传；
如属于已发货但选择无需物流的订单，不会纳入揽收及时率计算。
【天猫2019年费规则变更】
【图片来自天猫规则】
☆基础服务考核分的计算逻辑（考核分上文有计算公式）：
店铺当年经营期间每月基础服务考核分的均值，即：每月基础服务考核分总和÷经营月份数，退出当月不纳入计算范围。
举例：
1）若商家在1月份申请“终止协议”的，取申请终止协议前1天的“基础服务考核分”分值；
2）若商家在2月份及以后申请“终止协议”的情况，取申请“终止协议”时间前面每月最后一天的分值计算平均值，如3月15日申请“终止协议”，则“基础服务考核分”是1月31日与2月28日的分值求平均。
